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[Zabougornov]

Internet et téléphonie mobile : les nouveaux droits des usagers

Les conflits avec les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et les opérateurs de téléphonie mobile constituent 28,1 % des plaintes déposées par les consommateurs à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Mise en oeuvre à partir du dimanche 1er juin, la loi Chatel, relative aux services de communications électroniques, devrait sinon éliminer du moins réduire les sources de conflits avec les opérateurs et mieux encadrer les relations avec leurs clients. La quasi-totalité des dispositions devrait être appliquée à cette date par les principaux opérateurs. Voici les sept principales d'entre elles.

Des possibilités de résiliation des contrats plus étendues. Les clients qui sont engagés auprès d'un opérateur pour vingt-quatre mois pourront résilier leur abonnement à partir du treizième mois. Le fournisseur ne pourra leur réclamer qu'un quart des sommes restant dues. Cette mesure est destinée à accroître la concurrence entre les acteurs du secteur. Mais "cela ne sert à rien", tranche Edouard Barreiro, chargé de mission à l'UFC-Que choisir. "Pour que cette mesure soit une réelle incitation à changer d'opérateur, il faudrait que l'un d'entre eux propose de payer le dédit à l'ancien opérateur pour ses nouveaux clients", estime-t-il.

Des durées d'engagement raccourcies. Aucun contrat ne pourra obliger un client à souscrire un abonnement supérieur à vingt-quatre mois. Les opérateurs sont tenus de proposer systématiquement une formule sur douze mois. Mais celle-ci revient généralement plus cher. Les organisations de consommateurs avaient plaidé pour une interdiction pure et simple des abonnements supérieurs à douze mois. M. Barreiro conseille de se tourner vers les offres sans engagement et sans téléphone offert ou subventionné. "Pour deux heures de communications mensuelles, ces offres reviennent à environ 20 euros, contre environ 35 euros pour les abonnements sur vingt-quatre mois. Cela fait une différence de 360 euros, le prix d'un téléphone acheté sans abonnement", observe M. Barreiro.

L'accord du client exigé pour les options payantes. Les opérateurs proposaient des services gratuits pendant deux mois puis les facturaient ensuite automatiquement à leur client. Ils ne peuvent désormais le faire que s'ils ont obtenu l'accord exprès du client. Devant la difficulté de mettre en place cette mesure, Bouygues ou SFR, par exemple, ont décidé de faire payer ces options dès leur souscription moyennant une réduction les deux premiers mois.

Des préavis de résiliation plus courts. Ils ont été ramenés à dix jours contre plus de deux mois chez certains fournisseurs.

La restitution plus rapide des avances et des dépôts. Certains FAI réclament le versement d'une caution pour la fourniture du matériel (décodeur, modem...) tandis que les opérateurs de téléphonie mobile peuvent exiger des avances sur consommation. Ces sommes doivent être remboursées sous dix jours après restitution des appareils ou résiliation du contrat.

Des communications téléphoniques moins chères vers les centres d'appels. Le coût de la communication doit être gratuit pendant le temps d'attente et équivalent à celui d'un appel une fois que l'on est mis en relation avec un conseiller. Ces appels étaient jusqu'à présent surtaxés. Cette mesure n'est cependant mise en place que lorsqu'on appelle d'un poste fixe ou sur le réseau de l'opérateur. Numéricâble, montré du doigt pour ses temps d'attente interminables au téléphone, s'engage à rappeler ses clients dans un délai de vingt-quatre heures pour des problèmes complexes.

Les appels vers le 118 un peu moins chers et un peu plus transparents. L'appel sera désormais compris dans le forfait, mais le service (un peu plus de 1 euro par appel) et le temps passé avec le service de renseignements (10 centimes d'euro par minute) continueront d'être facturés. Lorsque l'appel est transféré vers le numéro recherché, la communication continue de ne pas être incluse dans le forfait, mais le service doit informer de son coût.

Une meilleure information. La durée du contrat pendant laquelle le client reste engagé avec l'opérateur doit figurer sur chaque facture. Une mention qui pourrait ne pas apparaître dès celle de juin chez certains opérateurs.
Joel Morio
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A la guerre comme a la guerre или вторая редакция Забугорнова

[Stef]

Merci bien pour d'information, Monsieur Zabougornov!
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La vie est belle !